Host z portálu a nabídka volných termínů: smíte, nebo ne?
Přijde poptávka, odpovíte, host se rozhodne jinak. Za půl roku máte volný termín a napadne vás: co kdybych mu poslal nabídku? E-mail přece mám.
Pokud poptávka přišla přes velký rezervační nebo inzertní portál, je dobré se na chvíli zastavit. Ten e-mail totiž s velkou pravděpodobností není váš.
Kontakt z portálu slouží jen k vyřízení poptávky
Když host pošle poptávku přes portál, svěřuje svůj kontakt portálu a ten ho předá vám s jasným účelem: abyste mohli poptávku vyřídit. Odpovědět, poslat nabídku na požadovaný termín, domluvit podrobnosti. To je v pořádku.
Jakmile ale stejný kontakt použijete k něčemu dalšímu, třeba k newsletteru, akční nabídce nebo pozvánce na příští sezónu, jde o jiný účel. A na ten vám host svůj e-mail nedal.
Nevyžádané obchodní sdělení e-mailem je podle zákona č. 480/2004 Sb., o některých službách informační společnosti, přestupek. Úřad pro ochranu osobních údajů může uložit pokutu až 10 milionů Kč, a nejčastěji začíná šetřit na základě stížnosti. Host z portálu, kterému nečekaně přijde reklama, si stěžuje velmi snadno.
Velké platformy to často zakazují i smluvně
K zákonu se přidávají podmínky samotných portálů. Velké rezervační platformy mají ve smlouvách s ubytovateli výslovně uvedeno, že kontakty hostů nesmíte použít k marketingu ani je zařazovat do svých seznamů. Porušení může skončit sankcí nebo vyřazením z platformy.
A často to ani technicky nejde:
Místo skutečného e-mailu dostanete zástupnou adresu, kterou vygeneroval portál a která přeposílá zprávy jen přes jeho systém.
Kontaktní údaje máte k dispozici jen dočasně, typicky po dobu rezervace a krátce po ní. Pak zmizí.
Hosté, kteří se nakonec nerozhodli pro vás, jsou pro vás úplně mimo dosah. Ti, kdo poptávali a nepřijeli, se k vám už nikdy nevrátí, ani když budete mít volno příští rok přesně v termínu, který chtěli.
Jedinou výjimkou bývají hosté, kteří k vám skutečně přijedou a kontakt vám dají sami a vědomě, například při check-inu. I tam ale platí, že u velkých platforem nesmíte použít kontakt, který jste dostali přes ně. Kontakt i souhlas tedy musíte získat sami, přímo od hosta.
Proč na tom záleží? Když přijde slabší sezóna a nemáte vlastní kontakty na hosty, zbývá jediná páka: zaplatit reklamu. Jenže tu ve stejnou chvíli platí všichni, a cena tak roste. Vlastní databáze hostů je pojistka, na kterou je lepší myslet dřív, než ji budete potřebovat.
Vlastní web je základ. Jenže sám nestačí
Host, který vám napíše přes váš vlastní web, je opravdu váš. Máte jeho skutečný kontakt, žádnou zástupnou adresu, žádnou lhůtu, po které zmizí, a žádnou smlouvu s portálem, která by vám zakazovala se mu za rok ozvat.
Má to ale háček: na váš web nikdo nemá důvod přijít jen tak. Rodiny nehledají název vašeho penzionu, hledají „kam s dětmi na víkend do hor“. A tam vyhrávají velké portály.
Právě proto existuje Explorio. Nejsme další portál, přes který poptávka teče. Jsme místo, kde rodiny hledají, kam vyrazit, objeví u nás vaše ubytování a pokračují rovnou k vám na web. Poptávku pošlou vám, ne nám. My se staráme jen o to, aby o vás svět věděl.
Host poptává přímo u vás. Explorio do komunikace nevstupuje a kontakty hostů nesbírá.
Kontakt je celý váš. Skutečný e-mail a telefon, ve vašem systému, natrvalo.
Žádná pravidla portálu. Jak si s hostem budujete vztah, je jen na vás.
Host, kterého k vám přivede Explorio, je váš host! Nepotkáte ho jen jednou za rezervaci, ale můžete si ho udržet na roky dopředu.
Jak z poptávky udělat stálého hosta (a zůstat v souladu se zákonem)
Zákon o obchodních sděleních platí pro všechny stejně, i pro poptávky z vašeho webu. Rozdíl je v tom, že vám v cestě nestojí portál, jen jednoduchá pravidla, která snadno splníte:
Přidejte do poptávkového formuláře na webu zaškrtávátko. Například: „Chci dostávat nabídky volných termínů.“ Musí být dobrovolné a nezaškrtnuté předem. Kdo ho zaškrtne, toho můžete oslovit i za rok, i když tentokrát nepřijel.
Hostům, kteří u vás byli, můžete posílat nabídky podobných služeb. Tedy třeba uvolněné termíny, akci na jaro nebo pozvánku na příští léto. Podmínkou je, že jim to oznámíte už v potvrzení rezervace a v každém e-mailu jim dáte možnost se jednoduše odhlásit.
U těch, kdo jen poptávali, si řekněte o souhlas. Stačí do odpovědi na poptávku přidat větu typu: „Chcete, abychom vám dali vědět, až se uvolní podobný termín? Stačí odpovědět ANO.“ Kdo souhlasí, toho můžete za rok klidně oslovit s nabídkou volných termínů. Nepotřebujete k tomu žádný speciální nástroj.
Souhlasy a odhlášení si evidujte. Stačí jednoduchá tabulka nebo štítek v e-mailovém nástroji. Kdo se odhlásí, tomu už nic neposílejte.
Rodiny s dětmi se rády vracejí na místa, kde jim bylo dobře. Krátký e-mail „na jarní prázdniny máme ještě volno“ poslaný správným lidem často vyplní termín rychleji než jakákoli reklama.
Shrnutí
Poptávka z velkého portálu je jednorázová příležitost. Odpovíte na ni, a tím vztah končí. Poptávka z vašeho webu je začátek vztahu, který si vedete sami a který vám může vracet hosty roky. Explorio se postará, aby na váš web chodili. Vlastní hosté jsou nejlevnější marketing, jaký můžete mít, a v slabé sezóně ten nejcennější.
Ještě u nás nejste? Přidejte své ubytování a začněte sbírat hosty, kteří budou opravdu vaši.
Článek má informativní charakter a nenahrazuje právní poradenství.